Müşteri ilişkilerini yönetmek, satış süreçlerini takip etmek ve müşteri yaşam döngüsünü optimize etmek için kullanılan yazılım sistemi.
CRM (Customer Relationship Management, Türkçesi: Müşteri İlişkileri Yönetimi), bir işletmenin mevcut ve potansiyel müşterileriyle olan tüm etkileşimlerini, satış süreçlerini ve müşteri verilerini merkezi bir platformda yönetmesini sağlayan yazılım sistemidir. Modern CRM'ler genelde üç katmanı içerir: Operasyonel CRM (satış otomasyonu, pazarlama otomasyonu, müşteri hizmetleri), Analitik CRM (müşteri davranışı analizi, segmentasyon, raporlama) ve İşbirlikçi CRM (departmanlar arası bilgi paylaşımı, müşteri 360 görünümü). SuareCRM gibi sektörel CRM'ler ise belirli bir sektörün (gayrimenkul, sağlık, eğitim) özel iş süreçlerine adapte olarak çalışır.
Henüz müşteri olmamış ancak ürün/hizmet ile ilgilenebileceği belirti veren kişi veya kurum.
Lead (potansiyel müşteri), bir işletmenin ürün veya hizmetiyle ilgilendiğine dair sinyal veren ancak henüz müşteri olmamış kişi veya kurumdur. Tipik lead kaynakları: web sitesi formları, blog kayıtları, sosyal medya etkileşimleri, fuar, etkinlik, soğuk arama, referans. CRM'de leadler genellikle 3 kategoride sınıflandırılır: 1) MQL (Marketing Qualified Lead): Pazarlama tarafından nitelikli bulunmuş, 2) SQL (Sales Qualified Lead): Satış ekibinin takibe değer bulduğu, 3) Customer: Satışı kapatılmış. Lead scoring (puanlama) sistemiyle her lead'in dönüşüm potansiyeli sayısal olarak değerlendirilir.
Bir lead'in müşteri olana kadar geçtiği aşamaların görsel temsilidir.
Sales pipeline (satış hunisi), potansiyel bir müşterinin (lead) satış sürecinde geçtiği tüm aşamaları görsel olarak temsil eden CRM modülüdür. Tipik aşamalar: 1) Lead/Yeni Talep, 2) Nitelikli Lead (Qualified), 3) İhtiyaç Analizi, 4) Teklif Sunuldu, 5) Müzakere, 6) Kapatıldı (Kazanıldı/Kaybedildi). Her aşama için yüzde ve süre tahmini yapılır; bu sayede gelir tahmini (revenue forecasting) yapılabilir. Pipeline metrikleri: Conversion Rate (aşamalar arası geçiş oranı), Sales Velocity (deal kapanış hızı), Average Deal Size (ortalama anlaşma büyüklüğü), Win Rate (kazanma oranı).
Pipeline'da takip edilen, belirli bir müşteri ile yapılması beklenen satış anlaşması.
Deal (fırsat veya anlaşma), CRM'de pipeline modülünde takip edilen, belirli bir müşteri (account) veya kişi (contact) ile yapılması beklenen satış işlemidir. Her deal'da şu bilgiler tutulur: ilgili kontak, hedef tutar, kapanış tarihi, mevcut aşama, atanan satışçı, kazanım olasılığı (%), ürün/hizmet kalemleri. Deal'lar pipeline'da sürüklenip-bırakılarak aşamalar arasında geçirilir. Kazanılan (Won) veya kaybedilen (Lost) deal'lar arşive alınır ancak kayıp sebebi (çok pahalı, rakip seçildi, bütçe yok) analiz edilir.
Lead'lerin dönüşüm potansiyelini sayısal olarak puanlamak.
Lead scoring, CRM'de her lead'e dönüşüm potansiyeline göre sayısal puan veren sistemdir. Demografik (firma büyüklüğü, sektör, lokasyon) ve davranışsal (web sitesi ziyareti, e-posta açma, doküman indirme, fuar katılımı) faktörler değerlendirilir. Yüksek puanlı leadler (genellikle 75/100+) "hot lead" olarak satışa atanır, düşük puanlılar nurturing kampanyaları ile beslenmeye devam eder. Modern CRM'ler AI destekli predictive lead scoring sunar: geçmiş kazanılan deal'lara benzer profilli leadleri otomatik tespit eder.
CRM'de tutulan birey kayıtları; isim, e-posta, telefon, şirket gibi bilgiler içerir.
Contact (kontak), CRM sistemindeki kişi seviyesinde kayıtlardır. Genellikle bir Account (şirket/kurum) altında bir veya birden fazla contact bulunur. Tipik alanlar: ad-soyad, e-posta, telefon, ünvan, departman, sosyal medya profilleri, son etkileşim tarihi, atanmış sahip (owner), etiketler (tags), notlar, aktivite geçmişi. KVKK uyumu için contact'larda veri sahibi rıza durumu, veri kullanım amacı, saklama süresi gibi alanların da takip edilmesi gerekir.
Tetikleyici-aksiyon mantığıyla manuel işlerin otomatikleştirilmesi.
Workflow automation, CRM'de belirli bir tetikleyiciye (yeni lead geldi, deal aşaması değişti, tarih geldi vb.) bağlı olarak otomatik aksiyon (e-posta gönder, görev oluştur, sahip ata, etiket ekle) gerçekleştiren modüldür. Manuel iş yükünü %50-80 azaltır. Yaygın örnekler: 1) Yeni lead geldiğinde otomatik karşılama e-postası, 2) Deal kapatıldığında onboarding sürecini başlat, 3) Müşteri 30 gündür etkileşimsiz ise re-engagement kampanyası, 4) Teklif gönderildikten 3 gün sonra otomatik takip görevi, 5) Faturalama tarihi geldiğinde fatura oluştur. Modern CRM'lerde no-code/low-code workflow builder'lar mevcuttur.
Müşterileri ortak özelliklerine göre gruplara ayırmak.
Segmentation (segmentasyon), CRM'deki müşterilerin/leadlerin ortak özelliklerine göre alt gruplara ayrılması işlemidir. Yaygın segmentasyon kriterleri: 1) Demografik (yaş, cinsiyet, gelir, eğitim), 2) Coğrafi (ülke, şehir, ilçe), 3) Davranışsal (satın alma sıklığı, ortalama sepet, aktiflik), 4) Psikografik (yaşam tarzı, değerler), 5) Teknografik (kullanılan yazılımlar, teknoloji), 6) Firmographic (B2B için: sektör, çalışan sayısı, gelir). Segmentasyon ile her gruba özel pazarlama kampanyaları, içerik ve teklifler sunulur. RFM analizi (Recency, Frequency, Monetary) klasik bir segmentasyon yöntemidir.
